• Développer et faciliter l'accès de tous aux services publics
Les Maisons de Services Publics (MSP) rendent plus simple et plus clair l’accès aux services publics. Elles facilitent les démarches des usagers, en particulier grâce :
- à un partenariat actif entre les institutions,
- aux permanences qui s'y tiennent régulièrement et dans le cadre desquelles des prestations directes sont délivrées,
- à la pratique d’un accueil mutualisé et d’une fonction de médiation.
- Les MSP font gagner du temps aux usagers et aux services publics grâce à une offre de service globale dans un même lieu. Elles s’efforcent de proposer des horaires d’ouverture qui en favorisent l’accessibilité.
- Les MSP favorisent la compréhension des logiques institutionnelles par les usagers, et des besoins des usagers par les institutions.
- Les MSP sont en relation et en concertation permanentes avec les services publics, notamment en vue de faciliter la gestion des dossiers des usagers, que ces services soient ou non physiquement présents dans la structure.
- Les MSP, à travers des actions d’information, d’orientation, de médiation, de prévention, et à travers la mutualisation des moyens, contribuent aux efforts destinés à rationaliser les dépenses et le temps consacrés aux services publics, les rendant ainsi plus efficaces.
- Les MSP exercent une fonction d’innovation et de modernisation dans le domaine des services publics, par exemple à travers le développement de l’usage des nouvelles technologies dans les domaines de la communication et de l’information (les inégalités dans l'accès à ces nouvelles technologies constituent ce qui est souvent désigné par l'expression fracture numérique).
- Les MSP ont une vocation généraliste, certaines toutefois développent une dominante thématique (développement économique, emploi, éducation, santé…).
- Les MSP forment entre elles un réseau destiné, notamment, à mutualiser les expériences des unes et des autres.
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• Etre à l'écoute et au service de la population du territoire
- Les MSP sont des lieux ressources et des passerelles vers les services publics et les associations exerçant une mission de service public. Elles informent, orientent, servent de relais, de façon à rendre plus compréhensibles pour les usagers la multiplicité, la dispersion et la spécialisation des services publics.
- Les MSP sont des lieux d’écoute et de parole, de disponibilité, de travail relationnel. Elles sont destinées à pratiquer un accueil personnalisé et une orientation appropriée des usagers vers les services compétents. Elles respectent la confidentialité due aux usagers.
- Les MSP sont destinées à l’ensemble de la population des territoires où elles sont implantées. Cependant, elles sont particulièrement attentives aux besoins des personnes et des familles en situation difficile : pauvreté, précarité, illettrisme, non maîtrise de la langue française, malaise dans les relations avec les services administratifs et réticences à s’y présenter.
- Les MSP mettent en œuvre et renouvellent périodiquement les moyens appropriés pour se faire connaître de l’ensemble de la population des territoires sur lesquels elles sont implantées.
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• Améliorer la qualité de la vie des habitants
- Les MSP favorisent l’implication des habitants dans la vie locale, non seulement dans leur dimension d'usagers mais aussi de citoyens, par exemple en créant des Groupes d'amélioration du service public.
- Les MSP, entre autres dispositifs, concrétisent l’attachement des collectivités territoriales et des services publics à la qualité des relations humaines dans l’accueil des usagers.
- Les MSP participent à la lutte contre les phénomènes d’isolement. Elles contribuent à la réduction de la distance que les usagers peuvent ressentir entre eux et les services.
- Les MSP mettent en œuvre des approches interdisciplinaires, avec pour objectif de favoriser à terme une plus grande autonomie chez les usagers et une participation plus active de leur part aux démarches et aux projets qui les concernent.
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• Réfléchir et former
- Les MSP et leurs partenaires conduisent dans un cadre formalisé une réflexion permanente sur les notions de proximité, de territoire, de service public, de projet.
- Les MSP et leurs partenaires, Etat, services publics, associations, élus locaux, usagers…, organisent dans un cadre formel le partage des connaissances et la réflexion concernant notamment les situations difficiles vécues par les usagers, dans un souci d’y apporter des améliorations. Ils se montrent toutefois particulièrement vigilants au regard des situations spécifiques mettant en jeu le secret professionnel (assistantes sociales, médecins…).
- Les personnels des MSP suivent des formations appropriées, initiales et continues, à leurs métiers respectifs et aux compétences que ceux-ci exigent en termes de savoir être et de savoir faire En particulier, ils bénéficient de stages dans les services associés afin de bien connaître les différents partenaires et, également, afin de se faire connaître d’eux et de les informer sur les missions des MSP.
- Les MSP et tout ou partie des services partenaires organisent conjointement des dispositifs transversaux de formation et d’information sur des thématiques spécifiques qui les concernent les uns et les autres.
- Les formations mises en œuvre par et/ou pour les MSP peuvent, en fonction de leurs contenus, être ouvertes aux intervenants bénévoles et aux associations partenaires.
- Les MSP veillent à ce que les modes de recrutement de leurs agents se situent dans une perspective de qualification optimale.
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• Evaluer dans un climat d'échange et de confiance
- Les MSP et leurs partenaires organisent ensemble de façon formalisée les procédures d’évaluation et les modalités de rendu compte de l’activité réalisée, avec pour objectif, en particulier, de faire connaître et comprendre la double dimension technique et relationnelle de l’activité des MSP.
- Les MSP et leurs partenaires définissent ensemble des critères appropriés et partagés pour une pratique de l’évaluation dans un climat d’échange et de confiance, respectueux des spécificités et de la légitimité de chacun, soucieux de l’acceptation par tous d’un compromis négocié entre exigences qualitatives et exigences quantitatives.
- Les MSP et leurs partenaires mettent l’évaluation de l’action menée au service d’une amélioration de la connaissance des réalités du territoire et d’une meilleure réponse, à l’aide des moyens nécessaires, aux besoins légitimes repérés au sein de la population.
- Les modalités de l’évaluation de l’action menée par les MSP permettent, parallèlement à des critères plus quantitatifs, de valoriser l'importance de la dimension relationnelle, plus informelle et qualitative, et du contact avec les usagers, dans les MSP comme dans l'animation du territoire. En ce sens, les MSP cherchent à développer une évaluation multidimensionnelle (technique, relationnelle, intérêt général, lien social…).
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• Assurer la continuité des partenariats et des moyens
- Le projet de chaque MSP est défini par les partenaires qui la constituent.
- Les MSP inscrivent leur action dans un projet de territoire en fonction duquel des objectifs qualitatifs et quantitatifs sont élaborés et arrêtés en commun accord avec leurs partenaires.
- Afin de pérenniser la continuité et la qualité de leurs missions, les MSP ont besoin de pouvoir compter sur les financements publics durables nécessaires à leur fonctionnement (moyens humains et matériels).
- Les agents des différentes institutions intervenant dans les MSP sont clairement identifiés par leur hiérarchie et par leurs collègues. Ils exercent à ce titre la fonction de personnes référentes et sont remplacées en cas de changement d’affectation.
- Les MSP exercent une fonction d’observation des caractéristiques sociales et culturelles propres aux territoires sur lesquels elles interviennent, ainsi que des difficultés auxquelles les habitants peuvent être confrontés. Cette fonction a pour objet de favoriser la recherche inter institutionnelle de réponses appropriées aux situations rencontrées.
- Les MSP, à travers leur fonction d’observation des fonctionnements institutionnels et des informations qu’elles transmettent aux acteurs concernés, participent à l’élaboration et à la mise en œuvre des changements nécessaires, et, à ce titre, s’engagent dans des initiatives locales. Elles contribuent ainsi à l’amélioration globale de la qualité des services rendus à la population.
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